2. Parfait ! A vous de mettre les indicateurs qui vous semble pertinents et utilisables ;) . En effet, la vigilance des opérateurs peut permettre, dans un premier temps, d'isoler plus de défauts en interne et ainsi faire baisser le taux de réclamations. Gérer efficacement les réclamations client #4 – La traçabilité des réclamations. Les principaux KPI relation client. Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de … Il est issu de notre base « Sat Bench® » des deux dernières années (2012 et 2011), sur la base de 280 études satisfaction clients et 625 000 questionnaires. Assistance. Suivi Réclamation client,Non Conformité Enfin, concernant les indicateurs liés à la performance, 57% des enquêtes de satisfaction réclamants sont en baisse de 8 points en … Pour toute réclamation, le client doit laisser ses coordonnées car une réclamation implique une réponse de la part de l’OT. Le taux de résolution au premier contact reflète non seulement la performance, mais aussi la qualité du service client, c’est pourquoi cet indicateur est très souvent utilisé pour mesurer la satisfaction client. Analyser les réclamations récurrentes et proposer des actions préventives. Nous suivons les indices « classiques » tels que la Qualité de Service (QS), le taux de décroché en X secondes, la durée moyenne d’attente (DMA) et la durée moyenne de traitement (DMT). RéclameICI est gratuit pour le consommateur comme pour la marque désireuse de répondre publiquement à ses clients. Les réclamations : une opportunité de fidéliser vos clients Vous pouvez signaler à vos clients que vous portez une attention particulière à leurs réclamations … Quels KPI utiliser pour votre Relation Client L'indice de satisfaction client (Gestion de Relation Client) ; Le nombre de réclamations / demande de remboursement / insatisfaction ; Les objections des prospects/réponses appropriées. Les clients mécontents : le cauchemar des services client des entreprises. 2. Trois indicateurs se démarquent toutefois par leur universalité, et reviennent très régulièrement dans les tableaux de bord. CPGE PCSI – Physique Chimie…. www.ionos.fr/startupguide/gestion/la-gestion-des-reclamati… Réclamations clients : menace ou opportunité ? - Bivi - Qualite